Исповедь отельера: за что вас ненавидят на ресепшене. И как стать любимым гостем

Мы все думаем, что мы идеальные гости. Мы платим деньги, мы вежливы (как нам кажется). Но почему тогда нам дают номер с видом на помойку, а паре, которая заехала после нас, — с видом на море?
В этой статье мы дадим слово «оппоненту». Человеку, который видит нас насквозь. Это исповедь отельера без купюр. Она может быть неприятной, но она бесконечно полезна.

Мы важно заходим в отель. Чемоданы катятся по мрамору, люстра сияет, девушка на ресепшене улыбается нам самой лучезарной улыбкой в мире.
«Добро пожаловать! Мы так рады вас видеть!» — говорит она.
«Господи, опять эти скандалисты с третьим ребенком», — думает она на самом деле.

Мы привыкли оценивать отели. Мы ставим звезды, пишем отзывы на Островке и Tripadvisor. Но мы забываем, что отели тоже оценивают нас. У каждого администратора в голове (а иногда и в CRM-системе) есть свой «черный список» и рейтинг гостей.

Я поговорила с Марией (имя изменено, потому что она хочет продолжать работать в luxury-сегменте), управляющей отелем 5* в центре Санкт-Петербурга.
Это ее монолог. Жесткий, честный и открывающий глаза.
Прочитайте его, если хотите, чтобы в следующий раз вам дали номер классом выше просто так, за красивые глаза.

«Я же заплатил!» (Синдром Барина)

Мария:
«Самый страшный тип гостя — это не пьяный дебошир. С пьяным все понятно, там работает охрана. Самый страшный — это «Тихий барин».
Он подходит к стойке с таким лицом, будто я лично должна ему почку. Он швыряет паспорт. Он не здоровается. Он разговаривает по телефону, пока я пытаюсь объяснить ему правила завтрака.

Что происходит в этот момент?
Я улыбаюсь. Но моя рука тянется к клавиатуре. И я даю ему номер 315.
Номер 315 — это хороший номер. В нем все работает. Но он находится прямо над зоной разгрузки ресторана. И в 6 утра «Барин» проснется от звона пустых бутылок.
Формально мне нечего предъявить. Номер категории «Стандарт»? Да. Вид во двор? Да.
Но если бы он просто сказал «Доброе утро» и улыбнулся, он бы жил в 420-м. С видом на Исакиевский.

Совет:
Ресепшн — это власть. Мы решаем, куда вас поселить. Мы решаем, разрешить ли вам поздний выезд бесплатно или содрать 50% стоимости.
Перестаньте играть в господина. Будьте человеком. Фраза «Как проходит ваша смена?» творит чудеса. Мы, сотрудники сервиса, так изголодались по человеческому отношению, что за доброе слово готовы отдать вам лучший сьют».

«А сделайте нам апгрейд, у нас годовщина!» (Которой нет)

Мария:
«О, эти «молодожены». Каждый второй заезд летом — это годовщина, день рождения или медовый месяц.
Мы не идиоты. Мы видим ваши паспорта. Если у вас день рождения в ноябре, а вы приехали в июле и просите комплимент от отеля, это выглядит жалко.

Еще хуже — шантажисты. «Дайте нам люкс, или я напишу плохой отзыв».
В этот момент вы попадаете в негласный «список террористов». Вас обслужат, да. Максимально холодно и строго по протоколу. Никаких поблажек. Никаких «забытых» мини-баров.

Совет:
Хотите апгрейд? Попросите честно.
«Ребята, у нас правда особый повод (или просто очень хочется красоты), но бюджет ограничен. Если у вас есть возможность поселить нас повыше или с видом, мы будем счастливы».
Если отель не переполнен, мы часто даем апгрейд бесплатно. Просто потому, что нам приятно сделать вам приятно. Адекватность — редкая валюта».

Дети-разрушители и родители-дзэн

Мария:
«Я люблю детей. Честно. Но я ненавижу родителей, которые считают, что отель — это манеж, обитый войлоком.
Ваш ребенок бегает по лобби и сносит вазы? «Он же ребенок!».
Он орет в спа-зоне, где люди пытаются расслабиться? «Ему скучно!».
Он рисует фломастером на белых простынях Frette (которые стоят 200 евро за штуку)? «Ну постираете!».

Нет, мы не постираем. Мы выставим вам счет за порчу имущества. И вы будете скандалить, что «это просто пятнышко».

Совет:
Вы несете ответственность за свое чадо. Если вы видите, что ребенок разносит отель, вмешайтесь. Извинитесь. Попросите тряпку.
Когда я вижу маму, которая сама пытается оттереть шоколад с дивана, я подойду и скажу: «Оставьте, горничная все уберет, не переживайте». И штрафа не будет. Потому что я вижу: вам не все равно».

Ранний заезд: «Ну номер же пустой!»

Мария:
«Вы приехали на Сапсане в 9 утра. Заселение в 14:00. Вы стоите у стойки и ноете: «Ну пустите, ну там же никто не живет».
Да, возможно, гость выехал. Но номер ГРЯЗНЫЙ.
Вы хотите заехать в номер, где в мусорке лежат чужие средства гигиены, а на подушке — чужой волос? Нет.
Горничная — не робот. У нее норматив — 30 минут на уборку номера. Если мы пустим вас раньше, мы нарушим технологию уборки.

Совет:
Не давите. Оставьте вещи в камере хранения. Сходите позавтракать. Спросите: «Во сколько реально подойти?».
Если номер будет готов в 12, мы вам позвоним. Мы сами хотим, чтобы вы быстрее заселились и перестали мозолить глаза в лобби».

Резюме: Как стать VIP-гостем без доплаты

Отель — это не стены. Это люди.
Горничная, портье, администратор, официант. Все они общаются между собой.
Если вы нагрубили швейцару, через 5 минут об этом будет знать ресепшн. Если вы улыбнулись горничной, она положит вам лишнюю шоколадку на подушку.

Секрет идеального сервиса прост до неприличия: перестаньте быть потребителем. Станьте Гостем.
Гостем, с которым хочется общаться.
И тогда отель повернется к вам своей лучшей стороной. Вы удивитесь, сколько дверей открывает простое «Спасибо» и коробка конфет для девочек на ресепшене.